同程旅行上线听障用户专属“55客服”,累计服务人次过万

“55客服”借鉴视频客服系统,通过手语客服专线,为听障用户解决出行过程中遇到的问题

3月4日晚,北京2022年冬残奥会在国家体育场开幕。冬残奥会的举办让更多人关注残疾人群体,也让我们看到,残障人士的人生同样拥有无限可能,旅行和运动一样,都是残疾人应当拥有的日常生活体验。同程旅行大数据显示,近年来中国残疾人的旅行需求正在高速增长,在线旅游平台的服务成为保障他们出行的重要环节之一。

同程研究院相关负责人介绍,残疾人的旅行与普通人没有显著区别,他们同样有商旅、探亲访友及文化旅游消费的需求。在休闲旅游市场,残疾人出游的选择也不再是传统景点的观光,户外运动、冰雪运动和各类丰富的文旅体验,都成为他们的出游选择。就其中的听障人士来说,在互联网改善或解决生活服务、旅游出行需求的同时,他们有时因交流方式限制无法完全触达互联网服务,或者预订、使用产品过程中难以得到有效协助。

从2019年起,同程旅行上线了听障用户专属的“55客服”,弥补了国内在线旅行行业听障客服的空缺,为听障人士提供专业的旅行服务保障。“55客服”中的“55”,可以形象理解为听障人士手语表达中的双手,服务包含了有助于和听障人士交流的文字、手语视频等。

“55客服”借鉴视频客服系统,通过手语客服专线,为听障用户解决出行过程中遇到的问题。此外,“55客服”还录制了数十条手语视频,解决用户可能遇到的酒店、机票、交通、会员等各类相关问题,方便用户观看查询。截至2022年3月,同程旅行平台上注册的听障专属会员已超过3000人,累计服务听障用户超过10000人次。现在,每天都有上百位听障人士在同程旅行“55客服”专线的帮助下完成自己的旅行。

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“55客服”系列视频

此外,同程旅行基于各类手机操作系统的“读屏”功能,对APP进行了无障碍优化,视障人群可通过简单的手机设置和操作,开启读屏功能,在同程旅行APP上获得各类无障碍出行服务。同程旅行作为首批适老化及无障碍改造的企业单位之一,目前已提前完成了适老化及无障碍改造相关功能的上线运行。

同程旅行相关负责人表示,未来公司还将继续致力于改善残障人群的旅行服务保障,为更多残障群体提供优质便捷的旅行产品预订和出行服务。

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