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苹果(AAPL.US)及Whatsapp平台加强即时信息功能,服务商业变现

2018年9月17日 22:28:22

本文编选自腾讯“自选股”,作者“白鲸出海”。

前不久,锤子科技创始人老罗在最新一期产品发布会上向大家介绍自己的三大产品:手机、“ TNT ”大屏幕操作系统和即时通讯工具“子弹短信”。而其中的子弹短信在几天之内火遍中国,跃升 App Store 下载排行榜第一名,被一些网友称为“中国版WhatsApp”。

我们不妨把视线放回到海外,回顾一下。今年 6 月苹果公司推出的Business Chat,无独有偶, 8 月被 Facebook收购后的WhatsApp 推出 Business API。不难发现这些大公司也纷纷瞄准商业服务这个大市场,其目的都在于加强即时信息,促使服务商业变现。

WhatsApp Business API

发展至今,WhatsApp 已经成为全球最受欢迎的即时通讯类 App,在全球拥 15 亿用户,比微信多出数亿用户。2014 年 2 月,在被 Facebook 收购以后,WhatsApp 就已变成扎克伯格实现其 Facebook 战略规划的一枚棋子。WhatsApp 不仅是其巨大的流量池和用户源,也是搜集用户行为数据的工厂,最为重要的,它还要为 Facebook 创造收入。WhatsApp 推出了 WhatsApp Business API 平台,目的则是在于加强商户与用户的即时信息,为商业变现铺路。

这项业务可以让企业在平台上建立官方页面,经过资质验证后可以在页面展示自己的业务概况、网站、电话、Facebook 页面等信息,还可以设置自动回复与用户进行互动,它们甚至还可以通过 WhatsApp for Business API 把页面与自己的产品集成,提升引流效果,并为用户提供多种服务。

虽然 WhatsApp 本身是免费软件,但是基于此的 WhatsApp for Business API 能创造收入。

为了防止垃圾广告,WhatsApp 限制了企业信息推送次数。API 将帮助他们通过系统方式向客户推送发货确认、约会提醒或活动票据等信息。由于企业只能向第一次联系他们的人发送消息,因此只有在 24 小时内企业可以免费回复用户的信息,超时后每发送一条信息都要付费。收费是固定的,不同的国家有所不同。

虽然 WhatsApp 实现了这一业务功能,但这一方案有一个致命的弱点,就是暂时还不能处理巨量的并发需求,比如为数百万用户提供机票,电影票等等服务。而这一部分苹果的

Business Chat 却可以做到。

未来,WhatsApp 有可能面向企业开放 “即时消息” 功能,企业用户可以在 “朋友圈” 分享文字、照片、视频等信息,帮助企业更高效的宣传和推广它们的业务,但由于是即时消息,因此这些分享内容只会保留 24 小时,超出后便会消失不见。

Business Chat

与此同时,今年 6 月 11 日,国媒体体报道,苹果全球范围内发布了 Business Chat(商业聊天)的新功能,将 iMessage 转变为可与 Facebook Messenger 竞争的通信平台,使 iMessage 成为与企业进行互动的主要方式之一。

根据开发者页面上苹果展示 Business Chat 的效果图来看,该功能跟微信的企业公众号相差无几。

Business Chat 将与 iOS 11 紧密结合在一起,允许个人从 Safari、地图、Spotlight 或 Siri 打开 iMessage 窗口,并开始对话。这些对话将包括基本的文字聊天和一些应用功能,例如,用户可以选择航空公司的对话框来直接购买机票,而不必打开单独的应用程序。

虽然其两者都是商业信息服务平台,但在商业信息 API 方面,WhatsApp 采用的方法与的截然不同。

WhatsApp 于 8 月份推出了 WhatsApp Business API 平台。虽然它类似Business Chat,两者同为商业信息服务平台,但他们之间有着不同的合作伙伴策略:WhatsApp 专注于 API 供应商,而则专注于联络中心供应商。

选择与联络中心供应商合作,允许他们在被监管的情况下使用 Business Chat API,方便审查整合这些用户体验的数据。并且在批准后,这些联络中心才可以为其客户提供Business Chat 功能。

相较不同的是,WhatsApp 的合作伙伴不单单只有联络中心供应商,还将目标靶向另外两类供应商: 通信平台即服务( CPaaS )供应商和一些发展中国家组织。

WhatsApp 的方法将商业信息平台和 API 扩展到比Business Chat 更广泛的用户群体。 希望的是整个体验过程是被直接监管控制的,而 WhatsApp 则是希望通过与少数合作伙伴合作并让他们去自主分析体验数据来构建一些功能。

与以消息传递为中心的联络中心供应商合作

有趣的是 WhatsApp 选择 Zendesk 和 Sparkcentral 作为联络中心合作伙伴。因为这两家供应商都不是传统的联络中心提供商,他们的服务都不以语音为中心。而

的联络中心合作伙伴,像是思科,Genesys 和 Nuance 都是专注语音的传统联络中心提供商。

值得一提的是,Zendesk 是唯一一家既是Business Chat 又是 WhatsApp Business API 的官方合作伙伴的联络中心供应商。

虽然一些客户将使用Business Chat,但还是有大量客户将会选择 WhatsApp,Facebook Messenger 或其他商业信息服务平台。因此任何一家企业不能也不应该期望其客户只使用某一个特定的商业信息服务平台。至少短期之内,任何一家的商业信息服务平台都无法满足所有企业或用户的需求。

(编辑:文文)


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