ServiceNow(NOW.US)Q3电话会： Q4订阅指引42.45亿同比增21.5%，AI目标加码至17亿美元，AI动能在2027见真章

智通财经APP获悉，周三美股收盘后，企业软件公司ServiceNow(NOW.US)公布2026年第三季度财报。数据显示，公司当季营收达到41.06亿美元，同比增长20.5%，按固定汇率计算增长20%;GAAP净利润为2.77亿美元，较上年同期的5.02亿美元下降约45%;GAAP摊薄后每股收益为0.27美元，低于上年同期的0.48美元。

非GAAP调整后净利润为10.39亿美元，较上年同期的9.92亿美元增长约5%;调整后摊薄每股收益为1.00美元，高于上年同期的0.95美元。

ServiceNow表示，第三季度营收增长及盈利能力指标均超过此前指引上限，并宣布上调2026年全年订阅收入及自由现金流利润率预期。

订阅收入增长21% AI业务推动合同规模扩大

作为ServiceNow最主要的收入来源，订阅业务第三季度收入达到39.88亿美元，同比增长21%，按固定汇率计算增长20.5%。专业服务及其他业务收入为1.18亿美元，同比增长10%。

截至9月底，公司当前剩余履约义务(cRPO)达到136.5亿美元，同比增长20.5%，按固定汇率计算增长21%。该指标主要反映预计未来12个月内确认的已签约收入。

与此同时，剩余履约义务总额(RPO)达到297亿美元，同比增长22%，按固定汇率计算增长22.5%，反映公司未来合同收入规模持续扩大。

大客户需求方面，ServiceNow第三季度完成19笔新增年度合同价值超过500万美元的交易，交易数量同比增长逾135%。截至第三季度末，公司年度合同价值超过500万美元的客户数量达到680家，同比增长约23%。

以下为 ServiceNow 业绩电话会全文(人工智能工具辅助翻译)：

一、高管讲话

比尔·麦克德莫特，董事长兼CEO

第三季度业绩堪称 ServiceNow 的“三连胜”时刻：季度业绩再度全面超出预期，AI 表现以迄今最大的幅度加速，混合商业模式进一步转向消费模式。

先看标准业绩。订阅收入按固定汇率增长20.5%，较指引高端高出50个基点;cRPO(当前剩余履约义务)按固定汇率增长21%，较指引高出100个基点;营业利润率为32.5%，较指引高出150个基点;自由现金流利润率为20%。第三季度有19笔超过500万美元净新增年化合同价值(ACV)的交易，同比增长135%。剩余履约义务(RPO)达300亿美元，同比增长23%，这是规模化增长。

就“三连胜”而言，第三季度业绩更为亮眼之处在于：多个季度以来，公司一直在积极将消费引擎构建进商业模式，目标是成为企业AI的受治理执行层，提供多种商业化路径，全部由客户选择驱动。第三季度是迄今最亮眼的成绩，战略正在奏效，AI货币化已有实质成果：AI净新增ACV第三季度同比增长65%;Control Tower净新增ACV同比增长超6倍;智能体前台EmployeeWorks在不到三个季度内ACV即达1亿美元;100万美元以上AI交易数量同比增长4.5倍;年初至今生产环境中的智能体AI消费同比增长超13倍;仅Action Fabric assists的消费一项，环比即增长500%。这不仅是客户前进的方向，也是客户希望公司去往的方向，是长期股东价值创造的正确方向。回顾来看，公司年初设定了年底10亿美元的AI目标，5月金融分析师日上调至15亿美元，今日再次上调至年底17亿美元以上。管理层已向团队提出超越该数字的更高要求。

整体而言，公司正全力冲刺第四季度，吉娜稍后将介绍指引，且将上调指引。众所周知，ServiceNow一贯以强劲收官，本年度目标为公司历史上最好的一年。

再花几分钟谈谈当前依然复杂的企业环境。几周前，公司举办了半年一度的CEO活动，超过125位CEO出席。与会者的共识是：所有人都在投资智能革命，迄今已投入数十亿美元，均经历了token最大化阶段。他们学到的重大教训是：在AI世界中，“氛围垃圾”(vibe slop)、失败项目、蔓延与缺乏整合的风险更大。当谈及ServiceNow作为企业再造的超级智能控制塔(Super Intelligence Control Tower，SICT)所扮演的角色时，得到的认可是普遍的。SICT将合适的模型用于合适的工作负载，以解决合适的问题、为客户解锁合适的机会。各行各业的业务都需要企业AI的驾驭框架，这不仅是编排、治理或安全的单一层面，而是三者交汇的核心。

企业智能现处于“规则与轨道”(rules and rails)阶段。94%的企业报告存在AI可见性缺口，88%的企业甚至无法区分个人AI账户与企业实例。ServiceNow的Control Tower能够发现并盘点整个AI资产。随着“失控智能体”(rogue agents)事件持续出现，ServiceNow控制智能体可执行的操作。为此，公司推出AI Passport，基于平台上下文为每个智能体签发官方认证记录——谁拥有该智能体、允许其做什么、可访问哪些数据、允许承担多大风险敞口。这构成了当今企业界最强大的“紧急制动”(kill switch)能力。当Control Tower吊销某护照时，NVIDIA Century将停止采信，智能体在基础设施层即被终止。公司正在各地推广这一能力。Control Tower向Okta、微软Azure AI Foundry及谷歌Gemini Enterprise智能体平台发出信号，使其无论在哪里运行都能切断智能体访问。ServiceNow已处于全球最大企业的运营核心，拥有CMDB、Workflow Data Fabric，以及跨越IT、安全与风险领域20多年的嵌入式运营智能与上下文。

借助Armis与Veza，公司现可针对已不可逆变化的网络安全格局精准定位特定已知漏洞，称之为“Shift Zero”(零转变)。它将安全从事后补救转向事前预防，从人工速度转向机器速度，从盲区转向受治理。一般企业运行超过70种安全工具，ServiceNow提供单一治理系统，并留有“什么采取了行动、为什么、由谁负责”的证据。这不是对被动式模式的渐进改进，而是对碎片化市场的整合性替代，是通往自主防御的门户。正因如此，ServiceNow成为规模化增长最快的网络安全公司，且增速正在快速提升。

在超级智能时代运营，创新节奏必须跟上机会规模的成长。ServiceNow团队所交付的成果值得骄傲。公司的Level 1服务台专家(specialist)解决事件的速度比人工客服快85%，现已在不同规模与行业的客户中全面自主投产，从全球汽车龙头到领先企业科技公司。AIOps专家在首月内已将中位解决时间缩短40%。目前已有超过100家客户使用公司的AI专家进行创新;AIOps、HRSD及CRM专家预计将于第四季度全面上市。

随着企业重新思考CRM系统的使命，ServiceNow正引领方向。旧CRM为销售团队而建，新CRM须贯穿整个业务运转，这是不同的产品、不同的架构。正因如此，客户正“推倒重来”(rip and replace)，而非仅在原有基础上叠加。对话式语音AI是连接前台与整个企业的下一大跨越，客户对话是工作起点，平台须将其贯穿于其后的每个系统与工作流。公司正在重新定义企业与客户互动的方式。对Sweep的并购(tuck-in)带来了快速智能体部署方面的深厚专长，为加速并改善客户成果再添动力。Logik AI并入ServiceNow一年后，公司在Forrester Wave《配置、定价、报价(CPQ)解决方案》报告中被评为领导者与客户最爱。员工体验领域也出现类似的重力转移。

面向更广泛的企业市场，公司推出了Flow。许多企业希望获得领先的领域专长，但尚未准备好采用正式化的ITSM。Flow填补了这一空白——一款全新的、自服务且按消费计费的对话式服务台。客户今日签约即可今日使用，这是其在全球企业与政府机构中闪电般起步的重要原因。ServiceNow EmployeeWorks持续是高速增长引擎，为企业提供一站式搜索、知识、办事与跨IT、HR、财务及采购的工单流转，也成为员工构建AI助手、智能体与自动化的一站式平台，全程受企业护栏(guardrails)保护。这还只是ServiceNow平台突破性创新的冰山一角。即使是最好的平台，也无法仅凭一己之力为企业交付。ServiceNow Control Tower Alliance是一个新生态，汇聚AI、云基础设施、安全、治理与token管理领域的领先公司，帮助客户安全、规模化地采用可信企业AI。创始成员包括Anthropic、AWS、思科、HiddenLayer、Kong、Okta、OpenAI、WitnessAI与Zenity。

今日，ServiceNow宣布扩大与OpenAI的合作，帮助企业从AI推理无缝迈向受治理行动。合作扩展首先落地为全新的ServiceNow版ChatGPT插件，由Action Fabric赋能。公司目标开发基于OpenAI网络安全模型的安全与风险解决方案、Codex集成、AI工作流工厂，以及面向ServiceNow超级智能控制塔的语音驱动治理。双方对该合作寄予厚望，尤其在网络安全领域。此外，谷歌Gemini Enterprise与ServiceNow Action Fabric的合作亦已扩大：Gemini Enterprise提供对话式前端，ServiceNow提供受治理的行业工作流执行。与Cprime旗下INRY的合作则展示了合作伙伴在ServiceNow之上“先构建、再销售”的成果——INRY在六周内即上线EmployeeWorks，树立了价值实现时间的新标杆而非例外，他们在亲自使用之前不对外销售该解决方案。中位提交时间现已缩短60%，完成率达97%。ServiceNow与阿美数字(Aramco Digital)达成协议，对阿美在50多个国家的关联公司、子公司与合资企业的数字工作流进行标准化与治理。此类合作不胜枚举。

本可止步于所获的无数行业荣誉——三项新的Gartner魔力象限、两项新的Forrester Wave、IDC报告等。但更应以衡量一家决定性企业科技公司的终极标尺——客户——来收尾。一家拥有超13万名员工与承包商的亚洲领先电信公司，成为该地区首家部署ServiceNow Autonomous Workforce的企业，实现IT与HR零接触服务台，每年将处理7万件IT请求与6000件HR咨询。澳大利亚救世军(The Salvation Army, Australia)使用ServiceNow AI专家，迄今已为一线员工返还超5000小时，这些时间被转用于服务有需要的社区成员。德国职业足球联赛扩大与ServiceNow的合作，作为其官方CRM合作伙伴——仅一个月内，已将球迷服务从7个数字渠道整合至单一ServiceNow平台，89%的咨询在首次接触即解决，案件量减半。

一家全球物流龙头此前的货运运营中，跨孤岛系统的人工流程繁重而令人沮丧。ServiceNow为其打造AI伙伴“货运问题分析器”(shipment issue analyzer)，结果是每年节省近10万小时，解决时间从三天缩短至30分钟以内。美国领先金融科技公司Jack Henry & Associates选择ServiceNow CRM，以AI自动化常规任务、强化售后运营，实现CRM能力现代化。一家消费金融公司此前在风险识别上面临渠道分散、权责不清、遗留系统吞没信号的问题。

公司的应用AI前置部署工程师(FDE)团队为其构建“AI风险前台”(AI Risk front door)——一种瞄准85%准确率的两层智能体架构，将信号到工单派发的时间压缩超85%。雀巢(Nestlé)已开始利用Control Tower在其运营中规模化采用AI并强化治理，正在60个国家逐步部署智能体营销运营，有望将营销活动协调成本降低25%。双方继续在各大关键业务职能中推动创新。洲际酒店集团(IHG)——全球最大的酒店与旅行服务公司之一——使用ServiceNow的Veza来治理“谁、什么”可以访问其系统，以便在全球7000家酒店安全扩张。这些卓越企业正让AI为人服务，依托ServiceNow的AI平台与超级智能控制塔的安全性。公司看到AI货币化的清晰动能，由有机创新、定价与智能打包所驱动。

安全业务独具差异化，潜力在于几年内可能比今天的整个ServiceNow更大。公司在各行业均表现强劲，包括公共部门——后者再次交付了其全年最大的季度。

公司不受算力约束，也不受资本约束，正在激活混合商业模式。从已上调的全年指引可见，公司正从“56法则”迈向“57法则”，进而走向“60法则”——即自由现金流与营收增长之和。公司现有六项业务运行率突破10亿美元，总可寻址市场(TAM)持续倍增扩张。鲜有其他企业能企及这样的基本面。随着智能成本下降，软件行业的顺风正在增强。ServiceNow是一家独一无二的增长型公司，在企业中拥有深厚根基与成熟的全球分销体系，践行“世界随ServiceNow运转”的原则与承诺。

感谢各位的信任与支持，期待各位的提问。现在将会议交给总裁兼首席财务官吉娜·马斯顿图奥诺(Gina Mastantuono)。

吉娜·马斯顿图奥诺，总裁兼CFO

感谢比尔。第三季度再次强劲，各项营收与盈利指标均超出指引高端。业绩印证，随着企业从AI试验转向规模化部署，ServiceNow的战略地位愈发凸显。客户既需要超级智能带来的生产力与增长，也需要以信心推进的可见性与安全。ServiceNow AI平台处于全球最大企业的运营核心，公司所处位置得天独厚，帮助客户将AI应用到整个业务、治理每一个行动中的智能体，并将智能转化为安全、可衡量的成果。

第三季度订阅收入为39.88亿美元，按固定汇率同比增长20.5%，较指引高端高出50个基点。RPO季末达297亿美元，按固定汇率同比增长22.5%，客户平均合同期限持续延长。cRPO为136.5亿美元，按固定汇率同比增长21%，较指引高出100个基点。各工作流需求广泛：技术工作流有54笔超100万美元的交易，其中6笔超500万美元。核心工作流需求保持强劲，因为每一新增AI资产与智能体都带来更高的管理、监控、安全与治理要求。前20大交易中，ITSM出现在11笔，ITOM出现在9笔(其中14笔超100万美元);资产管理本季度ACV突破10亿美元，出现在13笔(11笔超100万美元);安全与风险解决方案出现在16笔(13笔超100万美元)。CRM与行业工作流维持快速增长，出现在13笔，超100万美元交易激增至28笔。核心业务工作流在前20大交易中占15笔(24笔超100万美元);Creator工作流占19笔(13笔超100万美元)。行业视角下，商业与消费者服务引领，净新增ACV同比增长超3倍;技术行业亦增长强劲，近40%。美国联邦业务本季度表现出色，超100万美元交易同比增长超30%。随着各机构日益将ServiceNow视为企业AI操作系统，联邦净新增ACV增长预计第四季度进一步加速。

第三季度续约率保持业内领先的98%。季末有680家客户ACV超500万美元，过去一年另有31家客户ACV突破2000万美元。随着最大客户持续与ServiceNow共同成长，平台采用不断扩张，前20大交易中有19笔涉及六种或以上产品。AI解决方案动能持续累积：AI净新增ACV第三季度同比增长65%，使公司年内第二次上调AI ACV目标——从年初的10亿美元上调至2026年底的17亿美元。第三季度超100万美元AI交易数量同比增长4.5倍;客户正更广泛地在企业内采用AI，涉及五种及以上AI产品的交易同比增长超8.5倍。

AI采用贯穿平台、显现在每一个工作流。ITSM的AI交易量同比增长近80%，HRSD近乎翻倍;更新兴的AI解决方案交易量增长更快，ITOM增长超7倍，组合管理超6.5倍。安全与风险AI的净新增ACV同比增长超4.5倍，App Engine AI超4倍，资产管理AI近3倍。CRM AI本季度亦表现突出，净新增ACV环比与同比均增长2倍。

同样重要的是，客户正快速从采用走向生产。如前所述，年初至今生产环境中智能体AI消费同比增长超13倍。公司致力于帮助客户更快实现价值，在前置部署工程师的支持下，价值实现时间年初至今已加速80%。例如，一家欧洲客户仅12周即上线，预计全年assist消费近150万。提供部署专长后，AI采用速度在介入后的前五周即快了一倍。

盈利方面，非GAAP营业利润率为32.5%，较指引高出150个基点，由营收超预期、效率提升与支出节奏共同驱动。生产力角度，公司内部使用AI现产生超10亿美元年化价值，是2025年末水平的两倍以上。自由现金流利润率为20%。这些业绩持续证明公司在世界级增长、盈利能力与股东价值之间实现强有力平衡的能力。

展望方面，2026年订阅收入指引中点上调1500万美元，从157.7亿美元上调至157.85亿美元，按固定汇率同比增长21%。全年自由现金流利润率目标上调100个基点，从35%升至36%，由更低资本开支驱动。在投资者对AI相关基础设施支出与杠杆日益审视的背景下，ServiceNow能够在降低资本开支、扩大自由现金流利润率的同时抓住AI机遇。订阅毛利率预期维持81%，营业利润率31.5%，同比提升50个基点。执行力使公司完全抵消了今年收购带来的摊薄，仍在营业利润率与自由现金流利润率上实现显著扩张，印证商业模式的强度与可扩展性。最后，预期GAAP摊薄加权平均流通股数为10.4亿股。第四季度，预期订阅收入介于42.45亿至42.55亿美元之间，按固定汇率同比增长21.5%;预期cRPO按固定汇率增长18.5%。这反映了本地部署交易的更高占比，并剔除了不断上升的T4C积压余额——两者均贡献营收但不计入cRPO。预期营业利润率为32%，季度GAAP摊薄加权平均流通股数为10.5亿股。

总之，第三季度是又一个执行强劲、AI采用加速的季度。更令人振奋的是眼前机会的规模。从SI Control Tower与Autonomous Security，到EmployeeWorks及不断壮大的AI专家组合，公司正帮助客户在企业内落地AI，将创新转化为可衡量的业务成果与投资回报(ROI)。同样重要的是，帮助客户在加速采用的同时不失去控制——这正是ServiceNow的差异化所在。通过将工作流、数据、AI与治理整合到单一平台，公司帮助客户驾驭AI时代的复杂性，同时释放其全部潜力。这使公司对眼前的巨大增长机会、以及为客户与股东创造长期价值的能力充满信心。

管理层感谢全球员工持续专注、执行与投入。他们一边创新、一边纪律运营的能力，是公司能够季季稳定交付的根本。至此，进入问答环节。

二、问答环节

德意志银行分析师布拉德·泽尔尼克：结果导向定价

问： 关注AI原生应用公司推行结果导向或价值导向定价的趋势，以及客户在多大程度上要求公司走向这一路径；就财务模型而言，此类定价可能带来的影响。

答(比尔·麦克德莫特)： 公司拥有两全其美的模式：客户看重席位制(seat-based)定价在预算上的可预测性，《财富》2000强企业的运营依托预算，公司即提供这种可预测性;同时也在推动消费模式。理念很简单——让客户快速上线，一旦上线，token经济即起飞，公司有机会将单用户收入提升5倍，而这仅因为客户获得了远超于此的价值，是双赢。

还需指出，随着Flow的发布，独立的AI原生自治服务台类提供商已不再必需，因为公司已在全球交付这一能力，客户可在线购买、当日上线。这将成为公司又一净新增ACV引擎，对竞争显然是难题。

超级智能控制塔方面值得关注的是，其激活的AI行动环比增长500%，叠加AI消费13倍的提升。公司正受益于现有模式——同比增长21%，而这一“曲棍球杆”式增长形态尚未完全兑现，这是投资者值得思考的又一兴奋点。

答(吉娜·马斯顿图奥诺)： 就财务模型影响而言，客户非常专注且满意于当前的混合模式，并未要求结果导向定价。倘若未来格局生变，公司已准备好并静候其时;但就目前而言，客户对混合模式非常满意。

Wolfe Research分析师亚历克斯·祖金：cRPO与增长信心

问： 关注第四季度cRPO与订阅收入指引中的一些细微影响。盘后股价因第四季度指引明显下跌，就增长维持高位或进一步走高的信心(尤其是明年)作进一步说明。

答(吉娜·马斯顿图奥诺)： 公司对增长机会的信心一如既往。各指标全面超预期——营收、cRPO、营业利润率、自由现金流，且上调了自由现金流利润率。

关于营收超预期：公司将第三季度超预期的一半(连同全部汇兑因素及超预期的一半)传导至全年指引。未全额上调的原因有二。其一，在公司规模下，增速依然很强劲;但为帮助客户更快实现价值，公司做出战略决策，通过在平台解决方案中纳入交付专长来投资客户成功，以加速部分大型交易的AI部署。

仅从会计角度，这些部署的价值被从订阅收入中剥离，计入专业服务而非订阅收入。值得注意的是，合同续约时这些服务的价值将回归订阅收入，从而形成对增长的结构性加速。该金额不大——第三季度约25个基点，第四季度预计约50个基点，这也是第三季度未将全部超预期传导至全年指引的唯一原因。因此订阅收入的底气很足。

关于cRPO，第三季度出现强劲的提前续约，贡献了当季超预期的一半，这对第四季度构成负面影响，因为这些交易被从第四季度提前至第三季度，其增长已计入第三季度。另有因素：强劲的公共部门需求推高了第四季度本地部署占比——这是好结果，但对第四季度cRPO构成25个基点的逆风，不过将完全转化为营收。此外，部署专长的增量投资对RPO有轻微逆风，长期不影响营收。

更宏观地看，cRPO是一项相当微妙的会计指标，未必能完全反映业务全部动能。例如，第四季度约有50个基点的同比订阅积压增长因T4C条款被排除在cRPO之外，但将完全计入营收。因此，cRPO虽是明年营收的良好指标，却绝非完美。业务中正显现的动能——尤其是围绕各项AI进展——将绝对转化为2027年及以后的强劲营收增长。归根结底，公司对增长机会的信心，比以往任何时候都更充足。

摩根士丹利分析师桑吉特·辛格：AI动能与营收加速

问： AI ACV目标年内已两次上调至17亿美元，而cRPO整体基本稳定、有机口径略有减速。关注AI动能何时开始转化为整体营收与cRPO的加速;在市场进入(go-to-market)方面，定价与打包已多次调整并加倍投入交付，AI与销售的市场进入动作是否到位，还是仍有改进空间。

答(比尔·麦克德莫特)： 业务状态从未像现在这样好。拥有超级智能控制塔的一大优势在于，每一位合作伙伴——无论是超大规模云厂商还是实验室公司，从英伟达到各大实验室——都在与ServiceNow结盟，并认识到经由超级智能控制塔为其客户创造企业价值的重要性。网络效应正进入超高档位，这是公司正经历的显著动能优势。

公司深知让客户快速上线的重要性，客户现在就需要从AI中获取价值。因此，如吉娜所述，公司已做出必要战略决策，投资让客户快速上线，使他们不仅能从许可中获益，还能激活token，创造股东所期待、也其自身股东所期待的token经济。这一良性循环正进入高档位——超级智能控制塔活动环比增长500%、AI消费提升13倍。战略正在奏效，而一切仍处于早期。

部分加速当下即可见，2027年将如吉娜所述出现真实加速，因为关键在于客户完成实施、在其工作流或业务流程中激活token。公司及生态已就此做出决策，因为这是长期价值创造之所在——对公司、股东，最重要的是对客户。

答(吉娜·马斯顿图奥诺)： 回顾金融分析师日的表述：到2030年，AI业务将占公司ACV的30%。公司正稳步、甚至超前地走在达成该目标的轨道上，从AI目标的持续上调可见一斑。

摩根大通分析师萨米克·查特吉：投资客户加速AI采用

问： 就与客户共同投资以加速AI采用的战略决策，第三季度是否已开展部分投入;这些合作中是否有早期数据点支撑扩展AI采用的信心，衡量成果所聚焦的理想指标是什么。

答(吉娜·马斯顿图奥诺)： AI市场变化极快，公司亦然。数据显示，获得支持的客户在前五周内AI采用进度快了一倍，assist消费与产品使用量数倍于未获支持的客户。assist消费与产品使用量正是所关注的指标。当客户AI消费加速时，如预期般解锁了显著更大的货币化机会，使ROI极具吸引力。因此，公司正将更多此类部署团队纳入预测，因为成果令人振奋。

答(比尔·麦克德莫特)： 另一点值得关注的是对Sweep的收购。客户从一套CRM切换到另一套往往因实施周期长而困难，而没人希望实施周期漫长，尤其是涉及服务客户时。如今CRM部署时间得以大幅缩短——不再以年计，而是以月、以天计，对真正规模化企业为30天、60天。同样的逻辑也适用于企业超级智能控制塔及ITSM等各类工作流，24小时内即可激活。

当前所构建的是一个完全开放的生态系统，注入企业运行的“规则与轨道”，连接数据与流程的编织结构，并以创纪录的速度推进。这将把实施周期推至创纪录速度，而这是让token被充分消费、激活并产生营收所必需的。

企业软件行业中，没有其他公司正以“57法则”增长——营收增长21%、自由现金流增长36%，同时构建全球迄今最卓越的超级智能控制塔。若有这样的公司，值得与其交流最佳实践。

伯恩斯坦分析师彼得·威德：内部生产力与人员配置

问： 关注公司在内部生产力优化上的投入，以及这在人员数量上的体现——相当部分似乎聚焦于前台产品与销售营销;如何在这些领域实现目标生产力，同时这些又将是驱动未来营收的因素。

答(吉娜·马斯顿图奥诺)： 公司通过内部使用AI实现了超10亿美元效率收益，其中绝大部分来自对自身产品“Now on Now”的使用。效率收益意味着无需雇佣那么多人，但公司仍在关键岗位招聘。虽然销售与营销总人数下降，承担配额的销售人数却实现双位数增长，而销售运营等岗位显著减少。

研发组织同理：AI工程师等顶尖人才实增，同时通过AI驱动大量效率收益，意味着无需雇佣那么多支持人员或研发组织的管理开销。公司仍在市场进入与研发两大领域全面招聘，只是招聘在正确的位置，而运营性、后勤性岗位因惊人效率而显著下降。

答(比尔·麦克德莫特)： 公司内部使用自有EmployeeWorks解决方案。市场进入体系——业内最佳——中的每位员工都有一位“教练”，即EmployeeWorks，自主激活构建客户关系、将创新带给客户所需的所有控制，而无需员工主动请求;洞察亦被推送至一线以提升生产力。三年前，销售运营部门约100人靠邮件流转信息，如今完全自主化，成为“口袋里的销售教练”，驱动巨大生产力。与此同时，一线人员(feet on the street)显著增加，而总体人数反而略有下降——这是理想局面。客户服务或员工服务咨询的90%响应时间现已自主完成，员工体验大幅改善。

即便人数保持平稳，公司仍在强化人才队伍：在AI创新侧与承担配额侧持续引入净新增顶尖人才，并对所需人才设定更高标准。人数平稳之下，创新与人力资本质量已大幅提升——这一点有时并不体现在数字中。

威廉·布莱尔分析师阿琼·巴蒂亚：AI是蚕食还是增量

问： 投资者最核心的辩论之一，是AI对软件公司究竟是蚕食还是增量。当前结果中，AI采用加速、指引上调，而部分其他指标尚未拐点，或存在时滞。关注早期采用者与最先进AI客户在采用Now Assist及AI能力后，对ServiceNow整体支出的变化。

答(比尔·麦克德莫特)： 全球GDP正建立在超级智能之上，这一智能世代在十年后回望将被视为“复兴时刻”。所有与AI投入资本回报(ROIC)相关的商业案例，都是此前任何AI解决方案的10倍。

以公司自身为例：一年10亿美元是笔巨款，而公司的运营表现令人惊叹——在更大基数上仍保持与节省这10亿美元之前相当的增长速度，以更少的人完成非凡工作，且因AI平台的自主性卸下压力、更能专注真正重要的工作。公司是这一点的活例。公司与阿米特、保罗日常审视的这些商业案例，均较此前所见有10倍的改善。

答(阿米特·扎维里，总裁、首席产品官兼COO)： 关于用例与采用增长：许多客户通常从一两个用例起步，如事件管理、分级或解决方案规划。一旦上线，使用量可提升至3倍、4倍，且随着客户在生产环境中看到成效，新用例不断涌现。上一季度及本季度提及的许多客户都在以更高token续签许可与新续约，因为采用度在上升。

例如雀巢，其营销优化智能体工作流六周即上线，现已在90个国家铺开，并正将单一用例的价值在全球范围内显著放大。

这是常见模式。公司还看到自主IT、AIOps、CRM优化及其他行业/工业用例的延伸。增长路径清晰可见。

杰富瑞分析师萨马德·萨马纳：大型客户AI部署资源配置

问： 就为大型客户配置资源以加速AI部署的决策——该决策何时做出、应如何建模、是否广泛提供还是逐客户而定、以及收入确认与利润率方面需考虑的因素，并说明前瞻指引中的相关假设。

答(吉娜·马斯顿图奥诺)： AI市场变化极快，公司亦然。当看到获得支持的客户出现真实拐点时，公司决定加倍投入，因为消费飞轮将驱动显著增量增长。部署时间快速改善，这些服务如前述仅用于部分大型交易——第三季度25个基点、第四季度50个基点。公司预计长期内不会纳入此交付专长。与其他新技术采用周期一样，关键在于优化首批采用者并以前置可复用的方式利用know-how。随着AI进步，自主部署的能力愈发容易，因此预计这非长期安排，但绝对是正确举措，将继续推动消费飞轮。

答(阿米特·扎维里)： 公司亦在使用AI实施智能体构建部署能力。帮助客户上线时，大量重活由AI完成，核心是识别早期用例并简化上线。客户一旦让一两个用例上线，用量即快速攀升。因此这不是长期合作，而是非常短期的、快速为客户创造价值的过程。

Evercore ISI分析师柯克·马特恩：Control Tower编排层部署节奏

问： 关注各企业为规模化管理智能体而准备构建编排层的进程——是当下即建，还是等到生产部署更多之后;以及客户先建基线、待智能体群体壮大后再驱动消费的演进路径。

答(比尔·麦克德莫特)： 宏观而言，超级智能控制塔正在重新设计这些大型企业的可见性、治理与安全态势。从今日宣布的各项合作(尤其是OpenAI)可见，全球最优秀、最聪明的公司都认识到，将控制塔激活到企业赖以运营的确定性“规则与轨道”之上，对业务增长至关重要。

答(阿米特·扎维里)： 去年客户普遍的担忧是：对AI进展一无所知、存在多少影子项目、智能体在做什么。因此Control Tower去年推出时反响极佳，因为它被置于AI部署之前，是治理、信任与安全层，赋予系统可信赖的能力。随着公司对多个第三方AI系统及任何自建AI智能体构建起发现能力，客户获得单一平台进行监控与管理(含成本)，并能终止任何越权行动的智能体。

它已成为治理层与运行时层的重要组成部分，这正是差异所在——它先于AI进入生产，且随着客户建立信心、构建更多AI，使用量自然攀升。关键在于可见性、控制与安全，而非编排本身;在此之下，公司可根据客户所用系统编排诸多事项。

这是客户的前置首要投资，为公司未来解锁大量价值。它建立在CMDB与资产管理的核心能力之上，并引入对物理资产、物理AI及非人类身份的治理能力于一体。对希望规模化采用AI的客户而言，这极具共鸣且行之有效。

答(比尔·麦克德莫特)： 以埃森哲(Accenture)为例——其员工超80万，如今每个企业职能部门都在ServiceNow上运行，使用Control Tower治理近900项ServiceNow原生AI资产，并衡量各部门的业务成果，在企业规模化采用智能体AI中实现生产力大幅提升。

另有一家全球科技龙头，其采用超级智能控制塔的驱动因素是Armis与Veza——既要管理人(员工)与智能体的身份，也要保障公司运营技术环境(网络、设备、关键基础设施等)的安全，并降低服务成本、提升生产力、以机器速度修复问题。这将是持续出现的主旋律。该公司原有约80种不同的安全工具，这是相当危险的局面。

雀巢亦通过超级智能控制塔的视角扩大了ServiceNow足迹，在一家复杂的大型全球企业中运行治理，其所有运营均由超级智能控制塔治理，而双方合作才刚刚开始。前方机会广阔，公司已准备好全力推进。

答(阿米特·扎维里)： 补充一点：将发现能力与多年构建的SecOps产品结合，即可在单一平台内实现发现、预防与主动修复。将控制塔与SecOps、Veza、Armis相结合，即得到一个兼具完全可见性与“出事即救”能力的平台。

富国银行分析师迈克尔·图林：IT预算讨论基调

问： 值此11月初，关注所听到的整体IT预算讨论基调、ServiceNow的定位(尤其是Armis及智能体产品的契合点)，以及这对年底与2027年公司重点的影响。

答(比尔·麦克德莫特)： 最关键的是战略相关性——公司拥有被信任数十年的记录系统，且来自ServiceNow的净新增创新令人叹为观止。

无关紧要的解决方案或单点解决方案将被淘汰，而具战略相关性的平台不仅表现良好，且会好得多，尤其是在超级智能时代具备相关性者。公司管道增长极佳。超级智能控制塔、Veza、Armis、Moveworks——三个季度即创造1亿美元ACV，这些业务均远超并入时的预期，Logik AI亦然。公司正构建大量创新，做出了正确的战略选择以补充自研，客户亦深为认可。

当前最大的机会是走到客户面前，让其充分理解价值——客户正遭受各方冲击，但唯一不变的诉求是“现在就要ROI”。公司已走过概念验证阶段、试验阶段，也走过单点解决方案、vibe coding或DIY阶段，现处于严肃的企业级阶段：把事办成、交付真实价值。此平台是为数不多能在当下与未来都表现卓越的平台之一。

Needham分析师马特·卡利特里(代Mike Cikos)：Action Fabric货币化

问： 就Action Fabric货币化，尤其是与OpenAI合作扩展公告——采用EmployeeWorks的早期采用者与使用外部智能体者之间存在何种差异，其货币化含义如何。

答(阿米特·扎维里)： 公司的理念一直是提供客户选择：客户应能使用任何工具访问ServiceNow能力并执行行动(actioning)，这正是差异化优势所在。通过Action Fabric，客户可经MCP与A2A交互构建任何接口。与OpenAI的合作让ChatGPT成为访问ServiceNow的一种方式，但所有工作都在ServiceNow内部完成，ChatGPT只是发起调用。原本通过自身体验完成的工作现经此接口进行，公司从中获得全部货币化价值——因为每一次让ServiceNow完成工作的请求都在消耗assist。该工作无法在其他任何地方完成，因为公司拥有上下文、理解意图的能力、与所有第三方系统的连接，以及已在企业客户ServiceNow内运行的工作流。

因此，公司正开放各种访问ServiceNow的途径，并借此获得远超仅提供自有接口时的货币化机会。EmployeeWorks是另一选项，但其能力远超ChatGPT或Gemini Enterprise——后者只是调用方;EmployeeWorks承担大量推理、编排、规划，并提供专业智能体，为员工带来远超其他第三方前台的能力。

EmployeeWorks内置大量差异化，但公司亦允许客户通过Action Fabric以另一种方式接入，并继续从其ServiceNow投资中获取价值、持续货币化，从而通过诸多机制增长营收。与OpenAI的合作前景广阔，双方将交付大量技能型能力，而对方依赖公司真正完成工作——价值由此创造。

答(比尔·麦克德莫特)： ServiceNow本质上是执行层，是整个人工智能经济的执行层。从今日宣布及未来更多合作可见，这里不仅工作得以完成，更是企业中每个人与每个智能体办事的汇聚之地——这是一个巨大市场，公司正位居其中心。作为佐证，Action Fabric的assist在不到30天内增长500%，扩张极快。这代表一种商业模式创新，将在很短时间内变得比今天的整个ServiceNow还要大得多。